Reviews vragen zonder te sjoemelen

Goede reviews brengen nieuwe klanten. Daarom is de verleiding groot om een beetje te helpen. Maar voor reviews gelden duidelijke regels. De toezichthouder is de ACM (Autoriteit Consument & Markt). De regels staan in het Burgerlijk Wetboek (BW), in het deel over oneerlijke handelspraktijken.

Wat altijd verboden is

Sommige praktijken staan op de zwarte lijst in de wet (artikel 6:193g BW). Die zijn altijd misleidend:

• Nepreviews plaatsen of laten plaatsen. Ook niet door je zwager, een medewerker of een bureau dat je betaalt.
• Reviews misleidend weergeven, bijvoorbeeld om je diensten te promoten.
• Beweren dat reviews van echte klanten komen, terwijl je niets doet om dat te controleren.

Niet selectief vragen

De ACM zegt het letterlijk: wees niet selectief als je klanten om een review vraagt. Vraag dus niet alleen klanten van wie je denkt dat ze tevreden zijn. Dit heet ook wel 'review gating'.

Een voorbeeld van gating: je stuurt eerst een vraag "Hoe tevreden ben je?". Wie 4 of 5 sterren geeft, krijgt de link naar Google. Wie lager scoort, krijgt alleen een intern formulier. Zo ontstaat een te mooi beeld. Dat mag niet.

Niet sturen op de inhoud

• Stuur niet op de toon of inhoud van de review.
• Beloof geen korting of cadeau in ruil voor een positieve review. De ACM dwong een bedrijf te stoppen dat de helft van de kosten terugbetaalde in ruil voor een positieve review.
• Wees erg terughoudend met het benaderen van klanten met een negatieve review om ze hun review te laten aanpassen.
• Haal niet alleen de negatieve reviews weg terwijl de positieve blijven staan.

Wat mag wel?

• Iedere klant na een bezoek om een eerlijke review vragen. Dezelfde vraag aan iedereen.
• De klant even tijd geven. Vraag niet direct bij het afrekenen, maar als hij een paar dagen met de auto heeft gereden.
• Een kleine beloning geven voor elke review, positief of negatief. Vermeld dan duidelijk dat de reviewer een vergoeding kreeg.
• Netjes en zakelijk reageren op een kritische review. Dat laat juist zien dat je klachten serieus neemt.

Toon je reviews op je eigen website?

Dan moet je volgens de ACM uitleggen:

• waar de reviews vandaan komen;
• of je controleert of ze van echte klanten zijn, en hoe;
• of er een vergoeding voor is gegeven;
• hoe je een gemiddelde score berekent.

Die uitleg moet staan op de plek waar je de reviews laat zien. Laat je reviews verzamelen door een ander bedrijf? Dan moet dat bedrijf zich ook aan de regels houden. Anders kun je medeverantwoordelijk zijn.

Hoe Brugwacht helpt

Brugwacht kan klanten een reviewverzoek sturen. Dat werkt zonder gating: er zit geen filter op tevredenheid voor de reviewlink. Op de mini-website vul je je reviewscore zelf in. Er is nog geen directe koppeling met Kiyoh of Google. Neem dus de echte score over en vermeld waar die vandaan komt.