No-shows voorkomen: zo blijft je planning vol

Een no-show is een klant die een afspraak heeft, maar niet komt en niet afzegt. De monteur staat klaar, de brug is vrij, maar er komt geen auto. Dat uur verdien je niet meer terug.

Wat kost een no-show?

Rekenvoorbeeld met verzonnen getallen. Je hebt per week twee no-shows van gemiddeld 1,5 uur. Je uurtarief is € 76. Lukt het niet om het gat te vullen, dan mis je 2 × 1,5 × € 76 = € 228 aan arbeid per week. Over 46 werkweken is dat ruim € 10.000. Dan heb je de onderdelen nog niet meegeteld.

Weet je niet hoeveel no-shows je hebt? Tel ze een maand lang. Dat is de eerste stap.

Waarom klanten niet komen

Meestal is het geen onwil. Klanten vergeten het, of de afspraak was weken geleden gemaakt. Soms past het toch niet, maar is bellen te veel moeite. Daar kun je iets aan doen.

1. Bevestig direct

Stuur direct na het maken van de afspraak een bevestiging. Met datum, tijd, kenteken, wat er gebeurt en je adres. Zo weet de klant zeker dat het goed staat. Gebruik ons sjabloon voor een afspraakbevestiging.

2. Herinner op tijd

Stuur een herinnering een dag voor de afspraak. Voor afspraken die lang van tevoren zijn gemaakt, zoals de bandenwissel, kun je er ook een week van tevoren een sturen. Een kort bericht werkt beter dan een lange mail.

3. Maak verzetten makkelijk

Dit is de belangrijkste. Een klant die niet kan, zegt liever af dan dat hij niet komt. Maar alleen als dat makkelijk is. Zet een link in je herinnering waarmee de klant zelf een ander moment kiest. Dan heb je het gat op tijd door, en kun je het vullen.

4. Vraag om bevestiging bij grote klussen

Heb je voor een klus van een halve dag al onderdelen besteld? Bel dan een paar dagen van tevoren. Of vraag de klant in een bericht om met "ja" te antwoorden.

5. Houd een reservelijst

Er zijn altijd klanten die "zo snel mogelijk" willen. Zet ze op een lijst. Valt er een afspraak weg, dan bel of app je de eerste van de lijst. Kleine klussen zoals een lampje of ruitenwisser passen goed in een gat.

6. Wees vriendelijk, maar duidelijk

Sommige garages vragen een aanbetaling of rekenen kosten voor een no-show. Dat kan, maar spreek het dan vooraf duidelijk af en zet het in je voorwaarden. Voor de meeste klanten werkt een goede herinnering beter dan een boete.

Kijk naar je cijfers

Houd bij hoeveel no-shows je hebt per maand. Zie je dat ze vooral op maandagochtend vallen, of bij afspraken die meer dan een maand vooruit zijn gemaakt? Dan weet je waar je extra moet herinneren.

Hoe Brugwacht helpt

Brugwacht stuurt bevestigingen en herinneringen via WhatsApp, sms of e-mail, met sjablonen in je- of u-vorm. Lukt een kanaal niet, dan valt het terug op een ander. In stille uren gaan er geen berichten uit. De klant kan via de klantpagina zelf de afspraak verzetten. Met "Waar is ruimte?" zie je meteen waar je een spoedklus kwijt kunt. De rapportage toont je no-shows, per vestiging.